为进一步加强与患者的沟通，延伸药学服务，提高患者的满意度，附属三院药剂科门诊西药房在原有电话访视的基础上，针对每个专科，每月更加规范地开展“电话回访”服务，获得了满意效果。
　　对就诊患者进行电话回访，是一种随着医学模式转变而出现的新的药学服务，它使医院药学工作延伸到出院后患者的治疗和康复过程中，提高了患者的生活质量，并体现了医院对患者的人文关怀。
　　自2011年2月至今，门诊西药房共进行300多份电话回访。流程包括：收集患者资料-登记一般情况-熟悉回访内容-电话回访-建立电话回访档案-定制下次回访日期。电话回访的内容，根据一般门诊患者和慢性病患者的不同而有所区别。对于一般门诊患者，内容包括询问用药后的症状是否得到改善、是否出现不良反应、是否有了解过所用的药物以及对患者进行用药指导，了解其对药房工作的满意程度以及建议等。对于慢性病患者，在上述内容的基础上，还要增加复诊间隔以及进行服药依从性相关的询问和分析。
　　在电话回访过程中，药剂科收获良多。首先在熟悉回访内容的准备工作中，通过查阅资料和咨询医生，学习到相关的专业知识，提高了自身的专业水平；其次通过跟踪患者用药的预后，及时解答患者的问题，给予患者帮助和关怀，便于日后在窗口服务中主动为患者提供相关的用药知识指引；再次，在电话回访过程中，患者和家属对药房及医院提出的一些意见和建议，有助于有针对性地改善工作，提高服务水平。比如说有一次，回访的对象是一位五十多岁诊断为骨质疏松的女士，患者诉说关节疼痛、行走无力、怕摔倒等症状，医生处方阿仑膦酸钠片，每周1粒；钙尔奇D每日1粒；醋氯芬酸片每日两次，每次1粒。在第一次对其进行电话回访时，患者告知她已经停止治疗，并且没有复诊。通过引导患者说出以往的检查和治疗经历，发现患者停止治疗的原因是认为药物效果并未如她的理想，服用了一个月症状并没有得到很好的缓解，而且副作用大。通过同事耐心的讲解，令患者了解到正确的用药方法可减轻药物的副作用，同时知道慢性病应该坚持长期服药治疗，而且该药的药效要在症状缓解上得到体现是需要3～6月的时间，从而使该患者对治疗重拾信心，并坚持用药和复诊。3个月后，再一次对该患者进行电话回访，患者告知疼痛的症状确实得到了缓解。半年后对患者进行第三次电话回访时，患者很高兴地说她现在腰腿不痛了，走路很有劲，上下楼梯也不用拐杖也不用人搀扶了。听到患者从电话里传来的一声声感谢，我们真的感到很满足和自豪，对我们开展电话回访的各项工作也更加满怀热忱和希望了。

（附属三院 陶斯湄）