（中山大学附属一院机关工会  林崇健 程思红）

 

摘要：和谐医院的核心是尊重知识、尊重人才、利益协调的医院，因此，其人力资源配置应该以市场为导向，培养团队协作精神，使医院达到人与事的有机结合，并以价值创造为标准进行人才评价，充分发挥人力资源的主观能力性。

 

胡锦涛同志论述了构建和谐社会的六个基本特征：民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人和自然和谐相处等，也就是说，和谐社会是指全社会一切积极因素得到最广泛最充分调动的社会，必须全面贯彻尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的方针，发挥各方面的积极性、主动性、创造性，不断增加全社会的创造力。^[1]随着和谐社会理念的提出，建设和谐医院也成为医院管理层的热门话题。

其实，医院也是一个小社会，构建和谐社会的理想对医院而言也就是构建和谐医院，也就是建设一个充满活力、具有和谐医患关系、员工和睦相处、稳定有序、利益关系协调的医院^[2]。其关键就是“以人为本”，倡导人性化管理，通过“人性医院”过渡到“和谐医院”。其核心还是尊重知识、尊重人才，科学进行人力资源管理，发挥人才的主观能动性，使医院具有可持续的服务能力、创新能力和核心竞争力，为建设和谐社会承担应有的社会责任。

人力资源的管理包括人力资源的招聘、培训、使用、评价、激励等，笔者着眼于医院的发展必须是与时俱进的，可持续的、具有竞争性的，因此，医院的管理行为必然是社会性的、科学性的、理性的，构想个性与社会性、生存与发展、人性与理性、个体与整体必须有机结合。

一、和谐医院须以市场配置为导向招聘人力资源

人力资源配置市场化是指人力资源配置活动，从政府统包统配转变为当事人（即单位与劳动者）之间的自愿平等交易的过程。在政府截断对医院的补偿渠道的现实条件下，医院的服务、经营与发展已经由市场去选择，因此医院必须从市场中去选择自己的供应商、服务群，特别是人力资源；做到尊重市场配置，以市场行为应对市场选择。

1、             市场配置的社会条件已经形成

过去由于户口、档案、所有制等制度的刚性，使人才在流动中的机会成本过大，人才流动受到了抑制。1992年以来，我国人才资源市场化配置进程逐年加快，1993年全国挂牌的人才市场只有1145个，截止到2002年底全国已有4287个。10多年来，这些机构已为1000多万人次的人才流动提供了服务。随着大学生自主择业、高校扩招等政策的实施，以及海外人才的回归，医院在市场上可选择的人才越来越多，对于城市大医院，有竞争力的医院，供方市场已经远远大于买方市场。

2、             用工形式多样化已经具备

目前，医院只要在用工过程中符合《劳动法》及各地方的《劳动合同管理条例》，医院与员工之间、医院与人才服务中心之间就可以进行自由交易，用工形式有：自行签订合同、间接人事代理、直接人事代理及人才租赁等。我院目前的用工形式及相应人数见表1。

表1 我院的用工情况及薪酬设置方式

 

人力资源市场化配置要求医院的人力资源获得上注意三个因素：①人才层次；②用人机制；③人力成本；这三个因素将随市场的变动而变动，使医院对人力资源的管理更加动态。对于医院来说，以市场为导向配置人才至少有两方面的意义：一是打破人才流动的僵化状态，保障医院与员工各自重新选择的权利。对于整个社会来说，劳动力可以无限供给，而人才则永远是稀缺性资源。以市场配置人才，就象一把双刃剑，一方面要求人才自身必须不断学习，完善自己以适应岗位需要；一方面要求医院必须尊重知识、尊重人才以留住人才。二是薪酬设置市场化。有了市场配置，医院的薪酬设置就不能闭门造车，设置原则除了保持对内公平外，对外必须具有竞争性。薪酬的市场化，也使人才在对自身的比较与判断时增加参照系，既与本医院的员工比较，又与市场价格比较，容易产生满足感，也容易增加公平感，我院的薪酬设置简况如表1。

 

二、和谐医院须以团队精神为基础培训人力资源

团队精神是指团队中的成员团结和谐，为负有共同责任的统一目标而奋斗的意愿和作风。培训在人力资源管理中是一个重要环节，医院对员工的培训内容有医院文化、工作流程、专业知识、技术操作、服务理念等内容，这些都是必不可少的；但笔者认为，和谐医院对员工的培训应以团队精神为基础，只有解决好这个问题，其它问题才能解决好，在实际工作中才能产生1+1>2的协同效应。

1、             我国文化存在团队精神培养的盲区

中国有句俗语：“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”，与之对应，英国有句谚语：“一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地”。与日本、德国相比，我国是家族团队，一离开了家族，团队精神也就消失了。在医院中，部门之间各自为政、互相埋怨、互相推诿、推卸责任；医生之间互相揭短、标榜自己等并不鲜见；这是我国一个普遍的社会性缺陷。在一个人的成长过程中，如图1，应在四个循环的载体中去培养他的团队精神，但家庭、学校、社会忽略了这一点，或者缺乏针对性，因此，单位需要补上这一课。

社会 （秩序）

 

学校 （纪律）

 

家庭 （伦理）

 

单位 （规章）

              

 

 

图1：团队精神的培养载体

 

2、             医院工作的特殊性需要团队精神

现代医院具有很多特殊性:①专业细分。随着医学科技的不断发展，各学科越来越细分，很多患者需要多学科的合作才能解决问题。②医学人才专业化。随着我国医学事业的发展，临床医生学历越来越高，这些高学历的人才与过去全科医生有很大的区别，可以解决本专业的尖端问题，却解决不了非本专业的简单问题。很多患者，都必须通过会诊、联合手术等手段去解决。③患者多病种并存。随着诊断水平的提高及影像技术的发展，患者往往是多病种并存，需多学科合作。④医患关系复杂化。随着医疗举证倒置的法规出台及患者的维权意识增强，医患关系空前复杂，需要管理部门之间，临床科室之间、管理部门与临床科室之间、员工之间做好补台工作。⑤人才密度较高。医院是知识密集型的单位，具有很多高层次的专家，他们都是某一领域的专家，中国有句俗语，一山难容二虎。这些高层人才之间都有谁也不服谁的性格特点，如果不具备团队精神，就会成为一盘散沙。需要用团队精神，对他们进行引导，使他们能够容纳异己，求同存异。⑥存在瓶颈科室。医疗运作受制于医技部门，如影像、检验、麻醉等科室的影响，这就是所谓医疗瓶颈。根据木桶原理：“一只沿口不齐的木桶，盛水的多少，不在于木桶上最长的那块木板，而在于最短的那块木板”。在医疗服务中，若某个科室不合作，将会影响医院整体业务的发展。我院目前的MR及B超出现等候时间过长的现象，极大地影响了全院的绩效。因此，只有各部门之间齐心协力，通力合作，医院的总体绩效才能得到较快的提高。

3、培养团队精神需要系统性

有句管理名言：世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每一个人工作时，都拥有许多相同的特质。这是管理者要求组织具有团队精神的源动力。一个团队的形成必须具备三个条件：①自主性：员工能自主做事；②思考性：员工勤于思考、乐于思考；③合作性：员工善于与周围的人合作。因此，必须围绕着着三个条件，对员工进行系统培训，使员工做到：①认同目标的一致性；相同目标是协作的基础；②分解目标：一致的目标可分解为每个人的行为目标，这就是要求每个成员共同努力；③承担责任：共同承担责任，勇于承担责任才能真正成为团队的一员；④融洽关系：善于沟通，互相支持、彼此信任；⑤迅速互补：个体的差异由团队成员中去弥补，取长补短，发挥优势。

三、和谐医院须以人事统一为原则使用人力资源

在医院人力资源管理中，招聘与培训是一个人力资源投资问题，使用人力资源才是效益产出问题，才能使人力资本货币化，体现人力资本的价值、使人力资本增值。科学、合理使用人力资源是要做到“事事有人做，人人有事做”的目的，达到人与事的统一。

1、             科学分析、合理配置

科学地进行岗位分析，是使用人力资源的基础，医院必须从动态发展的角度，对各部门所承担的任务、责职进行细分、量化，才能做到合理配置。配置的基本原则是：①最低岗位数量原则：即岗位数量应限制在有效完成任务的最低数，行政、医疗工作在一年中都有高峰期和低谷期，不能按最忙时段的要求去配备人员；②系统原则：岗位配置应该是有序、协调、无缝的，避免交叉重叠，职责不清的现象；③相称原则：职务与岗位须相称，不因人设职，主治医师能完成的任务，就不必设主任医师。

2、               明责授权、权责对等

  每个员工应干些什么，该负哪些责任，除员工所在的岗位要描述清楚外，还应注意做到权利与责任必须对等，有多少权利就应该负多少责任；避免出现有权利无责任，人浮于事，或者有责任无权利，“要马儿跑，不给马儿草”的现象。

3、               建设平台、事业留人

据统计，近几年四大国有银行已经流失4.13万人，其中中国银行流失了4403人，60%流向外资金融机构；中科院物理研究院流失了300多人，流失率超过43%，主要流向跨国公司；西部地区11个军工企业中，有数百名高级人才流向跨国公司^[3]。随着外资医疗机构的建立，医院同样也将面临人才流失的挑战，因此，应该营造科学使用人才的环境：①认同人才的差异性。人才的价值表现存在差异，医院应着眼未来，允许差异，让“专才、偏才、怪才”发挥各自的作用，切忌千篇一律，追求同化，这样容易扼杀人才。②搭建事业平台。人才层次越高，追求自我实现的欲望就越强。以事业吸引人才、以事业留住人才是人才使用中的重要举措。在我院近几年的招聘中，医教研系列的应聘者，92%的人是因为我院的事业平台较好；3%的人是因为我院的待遇水平较高；5%的人是因为家庭或其它原因。因此，必须搭建好做事业、做大事业的平台，让英雄有用武之地。

       社会效益           经济效益

低经济效益 高社会效益	中经济效益 高社会效益	高经济效益 高社会效益
低经济效益 中社会效益	中经济效益 中社会效益	高经济效益 中社会效益
低经济效益 低社会效益	中经济效益 低社会效益	高经济效益 低社会效益

 

 

 

                                              

图２：医院追求效益的活动区

四、和谐医院须以价值创造为标准评价人力资源

价值是客体满足主体需要的程度^[3]；也是凝结在商品中的先进生产力支出被社会接受的程度^[4]。营销学元老特德·莱维特有一句著名的论断：“顾客不是买什么东西，而是买解决问题的办法。”^[5]在医疗消费中，患者并不是向医院购买有形的商品，而是购买医疗服务，医院提供的医疗服务能帮助患者解决问题。因此，医疗服务过程是患者购买的过程，也是价值创造的过程，它体现在满足患者需要的程度或被社会接受的程度（医院员工的科研、教学活动也是一个价值创造的过程，在另一个范畴讨论）。当然，医院的价值创造又体现于社会效益和经济效益^[6]，如图2，医院总是企图让自身的经济效益与社会效益得到均衡的最大化。因此，对医疗服务的主体，即医院人力资源的评价必须以价值创造为标准，

1、医院员工的价值创造具有层次性^[7]

  由于专业、岗位的不同，医院员工在价值创造过程中有三个层次①将使用价值转换为价值，如药品部门、功能科室MR、B超等；②劳务技术转化为价值，医护人员的诊疗活动通过劳务和技术的输出为医院创造了价值；③协同活动间接创造的价值，医院的行政后勤部门、辅助部门通过后勤支援、协同工作等间接为医院创造了价值。价值评价是为了更好的激励，由于层次性的存在，每个部门、每个人的评价系数必然不同，只有评价公平、公正，激励才有效果。

2、价值评价中应注意的因素

医疗服务活动是一项复杂的工作，价值评价受多种因素所制约，主要有①技术性因素；拥有高技术的人力资源往往是稀缺的资源，其市场价格远远高于其他人才，因此，他们的劳动所创造的价值也相应较高。②风险性因素；医疗行业的一个高风险行业，但各岗位、各系列的风险是不同的，风险高价值越高。③体力因素与智力因素；医院既是知识密集型，但也是劳动密集型。公立医院的定价体系是政府行为，往往带有一定的福利性和滞后性，医疗价格不能反映医疗劳务技术的真正价值，因此，对各项医疗服务进行价值评价时，不能简单地采用其所发生的货币表现形式，要考虑其背后的社会效益。

3、价值评价要注重服务的竞争力

医疗市场的竞争日益加剧，尽管医疗价格竞争尚未公开化，但一些医院已经初露端倪，比如一些医院实行某些手术包干收费，某些病种包干收费、免挂号费等措施，实际上是一种变相的价格竞争。因此，医院为了提高自身的竞争力，不但要使医疗服务保质保量，还应设法降低患者的费用，让患者感受到一些增值服务：①改善价值，使自身的医疗服务比同行做得更好，确立领先地位；②延伸价值：加强医前及医后的服务；③扩张价值，在无形服务中下功夫，给患者新的体验^[8]。在价值评价的过程中要鼓励员工为患者创造价值，提高自身竞争力，这也是一个和谐医院应尽的社会责任。

       和谐社会不是没有矛盾的社会。因此，和谐医院也不是没有矛盾的医院，医院的人力资源管理工作必须面对自身矛盾，解决这些矛盾，使医院能够尊重知识，尊重人才，利于创新。

 

参考文献

[1]在构建和谐社会中发挥主力军作用，《人民日报》2005年4月30日

[2]汪言安，医药经济报2005年，医院周刊第12期。

[3] 罗旭，如何实现人才合理配置，《光明日报》；2003年12月3日。

[4]宴智杰，劳动价值学说新探，北京大学出版社，2001。

[5]郭复初等，经济发展中的财务问题，西南财经大学出版社，2001。

[6]罗莉， 医疗服务新模式——为患者创造价值，卫生经济研究，2003（12）。

[7]陈安球等， 广东省医院综合效益评价研究《广东科学技术研究成果公报》，1997（2）。

 [8]张一帆等，医院管理者及其医务人员劳动价值与分配的探讨。市场周刊·财经论坛，2002年（1）

[9]罗莉，医疗服务新模式——为患者创造价值，卫生经济研究，2003（12）。